「Webマーケティングの大衆化」を掲げる株式会社ベーシック。「マーケティングとテクノロジーで問題解決する」を理念に、BtoB企業向けWebマーケティング支援ツール『ferret One』やフォーム作成管理ツール『formrun』、日程調整ツール『bookrun』、Webマーケティングメディア『ferret』の運営などを展開しています。
株式会社リブルでは『ferret One』をご利用いただいてる企業様へのferret One × Salesforce / Account Engagement(旧Pardot)連携のサポートでご支援させていただいています。
今回は、『ferret One』のカスタマーサクセス部の南様と大井様にインタビューさせていただきました。
メンバー紹介
株式会社ベーシック SLG事業部
カスタマーサクセス部 アカウントマネジメントグループ カスタマーエンハンスチーム
南浩市（みなみこういち）様
新卒で入社した会社では建設業向けの施工管理ツールのカスタマーサクセスにて解約阻止や利用促進、アップセルなどに取り組む。2021年に株式会社ベーシックに入社し、オールインワン型BtoBマーケティングツール『ferret One』の導入支援や活用支援・オンボーディングを担当後、カスタマーエンハンスチームのリーダーに就任。
株式会社ベーシック SLG事業部
カスタマーサクセス部 アカウントマネジメントグループ
大井菜緒（おおいなお）様
2019年より新卒で株式会社ベーシックへ入社。オールインワン型BtoBマーケティングツール『ferret One』のインサイドセールスからフィールドセールスまでを経験し、2021年6月からカスタマーサクセス部オンボーディンググループへ異動。現在は顧客の戦略設計から伴走サポートまでを幅広く担当。ウェビナーやテックタッチの設計等も行う。
株式会社リブル/代表取締役
上田真理子
東証一部上場 パーソルHDグループのパーソルプロセスアンドテクノロジーにて大企業向けのSalesforce導入・開発・保守運用に従事。とあるプロジェクトで何千万というコストをかけてSalesforceを導入したが、現場では一切使われなかった経験があり、より現場の業務改善に携わりたいという想いで独立。現在はBtoB SaaSを始めとしてBtoB系スタートアップ・中小企業を中心にご支援を行っている。
上田：改めて、御社の事業内容についてお教えいただけますでしょうか。
大井：当社は「Webマーケティングの大衆化」を目指し、Webマーケティングツールやメディアを展開しています。
主力事業の一つが『ferret One』というWebマーケティング支援サービスです。ferret Oneでは、BtoB企業向けのマーケティングにおけるリード獲得に特化したサービスで、Webサイトからのリード獲得に向けた集客・コンテンツ制作などの施策支援、サイト運用や受注後の顧客育成に向けた伴走支援などを提供しています。
上田：ありがとうございます。ご担当されている業務内容についてもお教えいただけますでしょうか。
大井：私たちはferret Oneのカスタマーサクセスを担当しています。ferret Oneは、Webサイトの構築・実装後のアクセス解析、メール施策など、さまざまな施策支援ができるツールが備わっています。年間を通じて企業様への導入を伴走支援しています。
上田：企業様ではSalesforceをどのように使うことが多いでしょうか。
大井：ferret Oneは、SalesforceやAccount EngagementとAPI連携をしているため、ferret Oneで構築したWebサイトで獲得したリード情報をAccount EngagementやSalesforceに渡すことができます。
南：ferret OneとSalesforce / Account Engagement連携に関するお客様側の課題としては、さまざまですが大きくは２つあると思います。
１つ目は、Salesforceの導入が決まったのでferret Oneと連携したいが、何をすべきかの要件が定まっていない場合。
２つ目は、ferret OneもSalesforceもどちらもすでに導入していて運用もしているが、ferret OneとSalesforceの連携ができることを後から知り、連携するにあたっての項目設定などの細かい設定が分からない場合。
割合としては前者と後者は半々くらいで、Salesforceの初心者から上級者までさまざまな課題を日々ご相談いただきます。
上田：そういえば、元々はferret Oneではない別のサイトとSalesforceを連携していて、ferret Oneに切り替え後も旧サイトと同様にSalesforceと連携したい、Salesforceにリード情報を流し込んだあとの通知や担当者割り振りルールなども同じにしたい、という話もありましたね。
南：そうですね。別で構築されたwebサイトから、CMSであるferret Oneに切り替えするときの「これまでのSalesforceを使った運用と同じようにしたい」というご相談が多いですね。
その他にも、社内のSalesforce担当者や運用体制が変わるなどの際に、何から手をつけたらいいか分からない、といったご相談もありますね。
大井：ferret One自体がWebサイトをリニューアルいただくタイミングで導入いただくことが多いですね。その時点で元々Account EngagementのフォームやSalesforceの機能を使っていた場合に、お客様側での社内運用に影響やトラブルが出てしまうと、お客様企業内での「マーケティングチームの対応が悪い・問い合わせ管理が出来てない」と評価が下がってしまうなどの致命的な問題になりかねません。
しかし、ferret OneとSalesforce連携となると、ferret One・Salesforceそれぞれに関する専門的な技術的知見が求められます。そのため、お客様も設定に関して不安を抱えながら進めていただくことになったり、私たちもSalesforce側の設定に関する支援が出来ないので、連携方法のヘルプページを渡すのが精一杯・・・という状況でした。
今は、リブルさんにお客様側へのSalesforce / Account Engagementの技術的なフォローをしていただいているので、お客様側も安心して導入・設定から運用まで無事に軌道に乗ることが出来ていると感じています。
上田：ferret Oneの連携設定のヘルプページだと、連携の初期設定の解説のみなので、実際に連携したあとのSalesforce側の細かい設定についてどのように進めたら良いかというご相談を多くいただきますね。
最近だとferret Oneを導入したあとにコンバージョン数がめちゃくちゃ増えて、それをSalesforceでどのように整理するのか、などのご相談もありました。
大井：そうですね。MA側の提案は私自身もこれまであまり経験なかったのですが、とあるお客様で「ferret Oneを導入したおかげでコンバージョン数が想定以上に増えすぎてしまい、人力では捌ききれないので効率化したい」というご相談をいただいた際、課題の解決に向けた要件整理から提案にもリブルさんに参加いただきましたね。
私もAccount Engagementの知識がそこまで深くなかった中で、リブルさんにお打ち合わせに参加いただくことで、お客様からの実務的・技術的なご質問も、その場で回答できて助かりました。
今もリブルさんに、そのお客様のフォローに入っていただいてますが、より効率的にリードの精査ができるようなフローの設定や、連動する項目の設定などでご支援いただきました。お客様も大変満足されており、私たちとしても大変助かりました。
上田：ありがとうございます。当社としても嬉しい限りです。その他にも、当社に依頼して良かったと思う点があればお聞かせいただけますでしょうか。
南：色々ありますが、スピード感が早いのでめちゃくちゃ助かっています。相談の日程調整も１ヶ月後とかではなく、早いと翌日などに組んでいただけるのはありがたいですね。
また「とりあえず連携したいが連携できるのか」というような、ざっくりした課題粒度の段階から相談できるのもありがたいです。とりあえず30分程度でヒアリングして全体像を整理しながら、次に何をするべきかなどをスピーディーに決めることが出来るので助かっています。
Salesforce側の詳しい知見を有していない中で誤った回答をお客様にしてしまうと、お客様にご迷惑をかけてしまうのでスピーディーかつ混乱なく進められるのは大変助かっています。
上田：ありがとうございます。場合によってはお客様と当社で直接要件確認からスタートさせていただくこともありますね。
南：はい、大変助かっています。基本的にはお客様との打ち合わせに参加するようにしていますが、どうしても私がボトルネックで日程調整が進まない場合には、リブルさんに巻き取ってもらうことがあります。また、その際の会話の結果とネクストアクションもしっかり共有いただけるので、その後もお客様に対する必要なフォローなどの策を考えるにあたって連携がしやすいです。リブルさんには絶大な信頼を寄せています（笑）
大井：レスポンスが早いのは確かに、私も大変助かっています。
必要に応じて、お客様と直接連携していただき、スムーズで丁寧に対応いただけるのはありがたいですね。
以前にご支援させていただいた大手企業様で「Salesforceとの連携ができないとferret Oneで構築したサイトのリリースができない」と言われていた件があり、本当に命懸けに近いくらい必死だったのですが、リブルさんにて直接お客様と連携していただき、何度かお打ち合わせの時間も作っていただき無事に解決できました。
お客様にとっても大事なプロジェクトだったので、その中でも丁寧にサポートいただけるのはありがたいです。
大事なお客様に対してリブルさんはいつも丁寧に対応いただけるので安心してお任せしています。
南：感謝感謝です。
上田：大変嬉しいです。エンドユーザであるお客様がSalesforce側の設定を理解しきれていない状態でベーシック様に相談が行くこともあると認識してます。お客様側が見えているSalesforce側の設定範囲のみならず、技術目線でもさらにSalesforce側の設定を詳しく解析しないといけない部分との差分確認をする上で、お客様に質問させていただくことがありますね。
南：要件整理から入っていただけるのは非常に助かっています。
上田：ありがとうございます。今後「もっとこうしてほしい」などの要望などあればお教えいただけますでしょうか。
南：これ以上の要望は無いくらい、現在でも大変満足しています。
大井：そうですね。むしろ「こんなに甘えていいんでしょうか」というくらいには、色々と甘えさせていただいてますね（笑）
南：そうですね。強いて言えば、今後もferret Oneの案件数拡大したり、新たなビジネスやサービスが立ち上がる際にも、引き続きのご支援をいただきたいです。
上田：ありがとうございます。お客様へのご提案支援なども含めて今後もご支援させていただきたいと思います。
最後に、今後の展望などあればお聞かせいただけますでしょうか。
大井：これまではferret Oneの提供サービスの主軸になっていたのが「リードの獲得」ですが、お客様の成果を最大化するために、ナーチャリングの育成や営業管理周りも必要になると感じています。そのためにAccount EngagementやSalesforceとの連携も含めた提案ができるようにできると、より一層の価値提供ができるのではと考えています。
Account EngagementやSalesforceの知識をつける必要があるので、引き続きリブルさんと連携できる機会をさらに増やしていきたいですね。
また、よくある技術的な質問として連携部分の質問をもらうので、ヘルプページ側や社内ナレッジ整備にもさらに注力したいですね。
南：そうですね。現状、リブルさんに要件整理などの上流支援にも入っていただいてますが、今後は我々でもSalesforce周りの連携も含めた提案からできるように知識を身につけたいです。
また、導入後のお客様へのフォローをさらに手厚くする意味合いでも、お客様のインパクトが大きい導入後におけるSalesforce側の設定部分でリブルさんにご支援いただける体制が組めると、もっとお客様への価値提供ができるのではと考えているので目指したいです。
上田：ありがとうございます。今回改めて色々とお話しを伺えてよかったです。本日はお忙しいところありがとうございました。
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