「人の数だけ、キャリアをつくる。」をミッションに掲げる株式会社ワンキャリア。求職者・企業が仕事選びに関する様々なデータを利用できるプラットフォームとして、就活サイト「ONE CAREER」、転職サイト「ONE CAREER PLUS」、採用活動のDX推進を支援する「ONE CAREER CLOUD」の3つのサービスを展開しています。
直近では、ChatGPT APIを活用したES作成サービス「ESの達人」を開発・提供し、ベータ版の使用者は公開後1カ月で1万人を超えるなど、就活市場においてその存在感を増しています。
株式会社リブルでは「カスタマーサクセスチーム発足に伴うSalesforce改善支援」でもご支援させていただきました。
カスタマーサクセスでのKPI設定、Salesforceへの設定などについて改めて伺いました。
メンバー紹介
中川 陵 様
株式会社ワンキャリア コンサルティングセールス事業部 カスタマーサクセスマネージャー
なかがわ・りょう／2020年、医療系IT企業に新卒入社し、法人営業からキャリアをスタート。2021年、株式会社ワンキャリアにジョインし、コンサルティングセールス事業部にて新規サービスの立ち上げ、カスタマーサクセスチームの立ち上げ、マネージャーを兼務、今に至る。
上田 真理子
株式会社リブル/代表取締役
東証一部上場 パーソルHDグループのパーソルプロセスアンドテクノロジーにて大企業向けのSalesforce導入・開発・保守運用に従事。とあるプロジェクトで何千万というコストをかけてSalesforceを導入したが、現場では一切使われなかった経験があり、より現場の業務改善に携わりたいという想いで独立。現在はBtoB SaaSを始めとしてBtoB系スタートアップ・中小企業を中心にご支援を行っている。
上田：まずは、現在のご担当業務についてお教えいただけますでしょうか。
中川：新卒事業を手がけるコンサルティングセールス事業部のカスタマーサクセスチームで、マネージャーをしています。
弊社の営業組織は、マーケティングチームがリード（見込み顧客）獲得、インサイドセールスチームが商談化、営業担当が商談受注を担っています。カスタマーサクセスチームは、リピート率の向上をミッションに、利用顧客へのオンボーディングや活用支援を行っています。
実は、カスタマーサクセスチームは組成してからまだ2年に満たないチームです。発足前はフィールドセールスが顧客フォローを行っていましたが、取引社数の拡大に伴って利用顧客のフォローを専任で行う部隊が必要になったことが、チーム発足の背景です。
上田：ありがとうございます。弊社にご依頼いただいた当時のSalesforceの状況と課題について改めてご教授いただけますでしょうか。
中川：チーム発足前は、フィールドセールスのメンバー個々人が独自のルールで独自の顧客フォローを行っている状況でした。まだ組織が小さいうちはそれでも問題ないのですが、組織が拡大していくことを考えると、一定の基準を設けなければならないフェーズに突入していました。また、営業フォローをするにも商談における情報がSalesforce上に入力されていなかったり、Salesforceの入力項目が不十分で「いつ・誰が・なにをしていたのか」が不明瞭でした。
そのため、カスタマーサクセスチーム側としても「顧客に対してどんなフォローが最適なのか」が分からないという事態に繋がるので困っていました。
上田：そうですよね。すでに別部署でご支援をさせていただいておりましたが、「カスタマーサクセス部門を立ち上げるので、Salesforceをどう使っていくのがいいでしょうか」というお話しをいただきましたね。弊社にお声がけいただく際、他のベンダーさんも検討に挙がりましたでしょうか。
中川：これまでもご支援をお願いしていた実績と安心感もありましたが、他チームのメンバーからも「他社に依頼するよりも、絶対リブルさんにお願いしたほうがいいよ！」とプッシュがありましたね（笑）
上田：そうなんですね（笑）他社比較はされませんでしたか？
中川：カスタマーサクセスだけではなく営業側での活用状況とも照らし合わせて比較すべきだと考えました。２社ほど比較しましたが、他社ではいまいちしっくり来なくて。リブルさんにほぼ一択でしたね。
上田：ありがとうございます。今回「データ蓄積」でも課題を持っていたとのことでしたので、受注後の活動等を管理する「カスタマーサクセス管理オブジェクト」を作成させていただきましたね。現在の活用状況はいかがでしょう。
中川：課題等は無く、かなり使い倒しています（笑）
上田：よかったです。当初は色々とご提案させていただいた中で、まずは最低限の項目・機能で構築して「まずは使える状況」からスタートし、他社の事例なども交えて徐々に貴社にフィットさせていきました。このような、弊社での今回のアプローチはいかがでしたか。
中川：大変助かりました。私自身もカスタマーサクセスの立ち上げが初めてでしたので「Salesforceでなにを管理するか・どのように蓄積するか」も決まっていない状況でした。
ふわっとした要件の中でも、他社事例などを踏まえてベストな方法を早い段階で構築しながら進めることができたのが良かったです。そのおかげでカスタマーサクセスの業務設計も早期に進めることができました。
上田：そうですね。短期間で構築する場合は、実際の他社事例などと比較して自社にフィットさせながら「まずはミニマムでスタートしてみる」から始めるのが近道ですからね。
中川：ディスカッションもしながら、早くPDCAを回しながらできたのは大変ありがたいですね。
上田：ありがとうございます。Salesforceをさらにどう活用したいかなどの今後の展望などがあればお聞かせいただけますでしょうか。
中川：お客様のヘルススコアや採用に関するデータをSalesforceに集約して分析、観測するための「データの格納庫」にしたいですね。営業での商談情報だけではなく、カスタマーサクセスでのアクション、顧客アンケート結果など、さまざまな情報を集約し、可視化していきたいです。
上田：今後さらにリブルに求めることがあればお聞かせいただけますでしょうか。
中川：引き続き、当社の組織体制や業務フローに合わせて柔軟な要件定義や設計の支援をしていただけると助かります。
いまのカスタマーサクセスの活動があるのはリブルさんのおかげといっても過言ではないです。今回ご相談させていただいたSalesforceを元に、カスタマーサクセスの業務設計、オペレーションが成り立っています。
構築していただいたオブジェクトは、現在毎日メンバーが触っており、社内で定着しています。おそらく、社内での入力率が最も高いオブジェクトなのではないかと自負しています。
今後も新たな事業や組織が立ち上がった際、サポートをお願いしたいと思っています。
上田：すばらしいですね、冥利に尽きます。今後も、貴社の組織体制や業務に合わせたご提案・ご支援ができればと思っております。
今回改めて色々とお話しを伺えてよかったです。本日はお忙しいところありがとうございました。
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